Chapitre I : Notion de la satisfaction client I. Définition de la satisfaction II. Les caractéristiques majeures de la satisfaction 1. La subjectivité 2. La relativité 3. L’évolutivité III. Le concept de satisfaction et d’insatisfaction 1. Le concept de satisfaction a) La déception /insatisfaction b) L’adéquation c) La réelle satisfaction 2. Le concept d’insatisfaction a) Le ciblage des clients insatisfaits b) Les principaux motifs de non manifestation de l’insatisfaction IV. Les composantes de la satisfaction : (modèle de Kano) 1. Fonctions obligatoires 2. Fonctions proportionnelles 3. Fonctions attractives 4. Fonctions hostiles 5. Fonctions indifférentes V. Distinctions fondamentales 1. La satisfaction /qualité 1. La satisfaction/fidélité 2. La satisfaction/attitude VI. Les conséquences de la satisfaction et de l'insatisfaction 1. Conséquences de la satisfaction 2. Conséquences de l’insatisfaction Chapitre II : L’étude de la satisfaction client I. Les objectifs d’une étude de satisfaction II. Les méthodes et les moyens de mesure de la satisfaction 1. Les méthodes de mesure de la satisfaction client 1.1. Les méthodes qualitatives a) L’entretien individuel b) Les interviews de groupe 1.2. Les méthodes quantitatives 1.3. Autres moyens II. La démarche d’une étude de satisfaction 1. Préparation 2. Réalisation 3. L’analyse des résultats 4. La communication des résultats