Optimiser la mobilité des forces de vente - Livre Blanc

Description

Optimiser la mobilité des forces de vente - Livre Blanc Présentation
L’optimisation des déplacements, en amont, pendant et en aval de leur réalisation,
reste très certainement un des principaux axes d’amélioration des activités des forces
de vente mobiles.
Les enjeux sont importants lorsque l’on sait que les commerciaux mobiles passent
fréquemment près du tiers de leur temps en transport. Au-delà de la simple question
de l’économie du temps et des coûts du transport, ces enjeux concernent d’autres
effets tels que l’amélioration du bilan carbone de l’entreprise, l’amélioration de
l’efficacité managériale, la réduction du stress au travail, la diminution du turn-over
des équipes…
Ce livre blanc fournit une vision globale de cette problématique qui dépasse largement
la simple recherche du meilleur itinéraire entre deux rendez-vous, voire de son
extension à la meilleure tournée de visites.
Il vise ainsi à détailler la chaîne des opérations mises en jeu et à établir les grands
principes des solutions permettant d’optimiser l’efficacité des forces de vente mobiles
par une meilleure gestion de la géographie des déplacements et des organisations
commerciales.
3Agenda La mobilité
des forces commerciales
■ Avant, pendant, après la relation commerciale Présentation ....................................................................................... 3
La réalisation d’une visite commerciale n’est pas un évènement certain et isolé dans
La mobilité des forces ...

Sujets

• Géographie du Japon
• Tournées de Tokio Hotel
• Réduction d'endomorphisme
• D'une ombre à l'autre
• Capacité (sport)
• Opération chirurgicale

Informations

• Publié par: Besif
• Nombre de lectures: 105
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Optimiser la mobilité des forces de vente -Livre Blanc

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Présentation

L’optimisation des déplacements, en amont, pendant et en aval de leur réalisation, reste très certainement un des principaux axes d’amélioration des activités des forces de vente mobiles.

Les enjeux sont importants lorsque l’on sait que les commerciaux mobiles passent fréquemment près du tiers de leur temps en transport. Au-delà de la simple question de l’économie du temps et des coûts du transport, ces enjeux concernent d’autres effets tels que l’amélioration du bilan carbone de l’entreprise, l’amélioration de l’efficacité managériale, la réduction du stress au travail, la diminution du turn-over des équipes…

Ce livre blanc fournit une vision globale de cette problématique qui dépasse largement la simple recherche du meilleur itinéraire entre deux rendez-vous, voire de son extension à la meilleure tournée de visites.

Il vise ainsi à détailler la chaîne des opérations mises en jeu et à établir les grands principes des solutions permettant d’optimiser l’efficacité des forces de vente mobiles par une meilleure gestion de la géographie des déplacements et des organisations commerciales.

Agenda

Présentation.......................................................................................3

La mobilité des forces commerciales.............................................5

 Avant, pendant, après la relation commerciale................................5

 - Un process, quatre phases ................................................................5

- Le rôle de la géographie .....................................................................6

 Pratique et organisation de la mobilité commerciale.......................7

- L’influence des clients ........................................................................7

- Les trois principales formes d’organisation ..........................................9

L’optimisation de la mobilité..........................................................10

 Les enjeux de la géoptimisation.....................................................10

- Améliorer la satisfaction des clients ..................................................10

- Accroître l’efficacité commerciale de l’entreprise ................................10

- Garantir les objectifs économiques, environnementaux et  sociaux de l’entreprise .....................................................................11

 Les deux principes de la géoptimisation........................................11

- Intégrer la dimension géographique au cœur du système ....................11

- Aller au-delà de la géolocalisation .....................................................12

 Les solutions de géoptimisation de la mobilité..............................13

Retours d’expérience en images..................................................14

 Les facteurs de réussite d’un projet d’optimisation.......................14

 Sectorisation : la clé d’une organisation commerciale efficace.....14

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La mobilité des forces commerciales

■Avant, pendant, après la relation commerciale

La réalisation d’une visite commerciale n’est pas un évènement certain et isolé dans le temps. Elle est le fruit d’une préparation, doit fréquemment être replanifiée et donne lieu à différentes actions d’analyses et de suivis.

Un process, quatre phases

La réalisation de rendez-vous commerciaux se présente comme un véritable process dont une grande partie de l’efficacité repose sur ce qui est fait avant ou après la visite : choix d’une plage horaire adaptée, définition d’un ordre de visite et d’un temps de transport limitant les risques de retard ou d’annulation, capacité de reprogrammation en cas de problème, amélioration continue du process par analyse des réalisations (plus ou moins de visites, de plages de transport…), etc.

Quatre phases peuvent ainsi être dissociées au sein de ce process

Organisation des forces mobiles

Planification des interventions

Gestion des opérations

Suivi et analyse

A chaque étape de ce process apparaissent des acteurs, des temporalités et des difficultés spécifiques : - L’organisation des forces mobiles prend une dimension stratégique. Elle est le domaine du management et implique parfois les représentants des salariés. Les grands principes d’une organisation commerciale (par portefeuille ou par secteur, zone…) sont généralement pérennes. Les modifications rencontrées sont fréquemment associées aux variations du nombre de clients, du type et de la durée des visites, du nombre de commerciaux ou encore à la mise en place de structures de support ou de substitution partielle (télévente, site d’e-commerce, service de relation client). - La planification des interventions relève des responsables opérationnels ou des commerciaux eux-mêmes. Sur la base de l’organisation définie, elle vise à

La mobilité des forces commerciales

rendre possible et optimale la réalisation d’un plan de visites par rapport aux objectifs économiques de l’entreprise et aux besoins de services des clients. - La gestion des opérations est la phase de réalisation concrète des visites. Elle sollicite des allers et retours en temps réel avec la planification préalablement établie. Elle est le domaine de responsabilité des commerciaux eux-mêmes. - Le suivi et l’analyse des visites reviennent essentiellement aux responsables commerciaux avec pour objectif la mise en évidence des axes d’amélioration du process et de ses outils.

Le rôle de la géographie

La géographie est une dimension très importante de l’efficacité du process de visites des forces de vente mobiles. Son rôle peut être mis en évidence à chaque phase du process :

Sectorisation Des territoires équilibrés en termes de nombre de clients, de prospects ou de lieux d’interventions et réalistes en termes de capacité de déplacement permettent de garantir l’efficacité des opérations.

Organisation des forces mobiles

Planification des interventions

Géoptimisation de tournées Sur la base d’une organisation le permettant, la constitution de plans de visites minimisant les déplacements et maximisant les temps productifs de la relation client offre un avantage concurrentiel certain.

Assistance mobile Sur le terrain, l’accès aux informations concernant visites et tournées et le pilotage du déplacement en temps réel grâce aux outils de géolocalisation offrent une continuité logique aux opérations d’organisation et de planification.

Gestion des opérations

Géo-reporting

Suivi et analyse

L’analyse du déroulement des opérations, de leur conformité au travail planifié permet de déterminer les secteurs et déplacements à problème et de définir les améliorations à apporter au process, ce qui peut aller jusqu’à une modification de l’organisation elle- même.

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■Pratique et organisation de la mobilité commerciale

La réalité des organisations et de la pratique fortement d’une entreprise à l’autre et d’un influencée par le marché lui-même, c’est-à-di façon dont ils échangent avec les commerciau de management de l’entreprise.

L’influence des clients

Deux variables permettent de définir les types de pratiques générées par les clients : leur capacité (ou souhait) à planifier les visites par avance et leur capacité (ou souhait) à respecter les rendez-vous planifiés.

De ces variables découlent quatre types de pratiques attachées aux profils des clients :

Faible

Planification des visites

Flexible

Anarchique

Faible

Forte

Rigide

Méthodique

Fort

Respect des horaires

La mobilité des forces commerciales

Dans le détail, ces profils correspondent souvent à des types d’entreprises et d’organisation identifiables : -Anarchiquela visite ne se planifie pas vraiment. Le client est généralement : présent et disponible et n’a pas d’agenda préétabli et respecté, hormis quelques interdictions « fondamentales » (heures d’ouvertures, heures de livraisons, pics d’activité…). C’est par exemple un cas fréquent pour certains petits commerces.

-Flexibleles visites doivent être planifiées mais elles sont cependant assez : fréquemment modifiées. Elles peuvent aussi donner lieu à des délais d’attente ou dépassement horaire important. Le commercial doit être capable de s’adapter. C’est par exemple le cas des entreprises petites et moyennes qui privilégient la réactivité opérationnelle. Cette pratique est aussi souvent le fruit d’une « culture » d’entreprise.

-Méthodiquepeu importe l’heure ou la date, du moment que c’est planifié et : respecté. Dans ce cas, la planification est possible ainsi que des réajustements s’ils sont suffisamment anticipés. Le niveau de planification est faible dans le sens où il n’y a pas de récurrence. Des exemples se trouvent dans les grandes entreprises et administrations.

-Rigide: ici, le respect d’une planification souvent imposée par le client est une condition importante de sa satisfaction. Ce cas apparaît dans les entreprises disposant d’une forte culture des process. Il intervient aussi lorsque la visite est un acte fortement implicant pour le client. C’est notamment le cas des rendez- vous correspondant à un acte commerciale étendu : prise de commande et merchandising dans la grande distribution, contractualisation ou installation chez un particulier.

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Les trois principales formes d’organisation

D’une entreprise à l’autre, les modes d’organisation des forces de vente mobiles peuvent être très différents. Deux éléments structurent cette différence : l’autonomie accordée aux commerciaux et, corrélativement, le niveau de soutien apporté par des outils ou services connexes (télévente ou relation client par exemple).

In fine, trois formes d’organisation peuvent être distinguées en fonction de la part du process global prise en charge par les forces de vente :

Organisation des forces mobiles

Planification des interventions

Gestion des opérations

« autonomes » …prennent en charge l’approche marché dans sa totalité

« locaux » …prennent en charge un territoire

« animateurs » …prennent en charge le contact

Suivi et analyse

Plus la responsabilité est limitée, plus les outils d’aide et de pilotage doivent être nombreux, visant notamment à faciliter les échanges autour de la planification des visites. Dans le cas le plus limité (les « animateurs »), l’organisation est ainsi confiée aux managers opérationnels et aux services de soutien (planificateurs et call center par exemple). Selon les cas, la mobilité du commercial – et donc sa capacité à couvrir de façon optimale le territoire – va donc être de sa responsabilité ou confiée aux opérateurs amont ou aval. De la même façon, selon le type de client auxquels il est confronté, sa capacité à s’organiser de façon optimale est plus ou moins forte. Dans tous les cas, les outils d’optimisation géographique, permettant d’ordonner de façon logique les visites, d’optimiser les trajets, d’adapter l’organisation et d’en suivre les performances s’avèrent être de puissants facteurs d’efficacité économique.

L’optimisation de la mobilité

■Les enjeux de la géoptimisation

La géoptimisation de l’organisation et du fonctionnement des forces de vente mobiles consiste à utiliser des méthodes et outils permettant d’optimiser la dimension géographique présente à chacune des phases du process commercial. Concrètement, les bénéfices obtenus par les entreprises ayant développées ce type de démarche sont de trois ordres. Améliorer la satisfaction des clients

Cet enjeu est désormais la principale priorité des entreprises soucieuses d’accroître leur valeur par une valorisation accrue de leur portefeuille client. Il se traduit par les possibilités suivantes : • assurer la mission dans les temps, dès la première fois, à chaque fois ; • assurer la meilleure compatibilité entre le profil des intervenants et les besoins des clients ou prospects ; réduire et respecter les fenêtres horaires de rendez-vous ; • réduire les délais, les retards et les niveaux de service non respectés ; • réduire le temps entre la demande de rendez-vous et le rendez-vous lui-même. •

Accroître l’efficacité commerciale de l’entreprise

Cet objectif interne relève directement du domaine de responsabilité du process de vente mobile. Il correspond aux possibilités suivantes : • augmenter le nombre de rendez-vous par agent dans une tranche horaire donnée ; diminuer le temps non productif et le temps passé dans les véhicules ; • augmenter le chiffre d’affaires par • commercial ; facturer les clients plus tôt grâce • à une planification plus rapide des interventions ; augmenter la qualité des conditions de • travail des intervenants.

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Garantir les objectifs économiques, environnementaux et sociaux de l’entreprise

Enfin et plus globalement, la géoptimisation permet de répondre à toute une série d’objectifs de l’entreprise, tels que : • la réduction des kilomètres et temps passés dans les véhicules (au moins 30% de gain pour les entreprises ayant intégré cette approche) pour un nombre donné de rendez-vous ; • la réduction des pénalités dues au non respect des niveaux de service ; la réduction du temps passé pour programmer et valider les rendez-vous ; • le meilleur dimensionnement des intervenants au travers de contrats à temps • variable et de sous-traitants ; • la simulation de planning afin d’être en mesure d’optimiser les effectifs permettant d’honorer un nombre de rendez-vous donné ; • la réduction des émissions de CO² ; la réduction du stress et des accidents associés ; • • la diminution du turn-over.

■Les deux principes de la géoptimisation

■ Intégrer la dimension géographique au cœur du système

Pour bénéficier au mieux de réelles capacités d’optimisation géographique, le travail sur cette dimension ne doit pas être isolé mais faire partie du cœur du système décisionnel et opérationnel commercial.

Très simplement : à chaque client et chaque prospect doit être associée une géographie qui permet d’analyser la couverture marché, de constituer une sectorisation optimale et d’opérer des plans de visites parfaitement agencés. Partant de là, cette dimension géographique peut être exploitée avec avantage tout au long du process et par l’ensemble des interlocuteurs : la télévente qui va être à même de positionner des rendez-vous les uns à proximité des autres, les managers qui vont adapter les secteurs pour garantir un nombre équilibré et réaliste de clients et prospects, les commerciaux qui vont pouvoir en temps réel replanifier leurs tournées.

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L’optimisation de la mobilité

■ Aller au-delà de la géolocalisation

Le principe clé de la géoptimisation est bien d’intégrer la dimension géographique au sein du process et au cœur du système.

En fournissant à leurs forces de vente des outils permettant d’optimiser – parfois en temps réel - leurs déplacements voir leurs tournées, de nombreuses entreprises ont amélioré leur mobilité. Dans ces cas, la dimension géographique est toutefois travaillée en aval et indépendamment des dimensions temps (l’agenda où les rendez- vous ont été positionnés) et clients (les caractéristiques et la valeur du client expliquant notamment sa priorisation dans l’agenda).

A contrario, l’objectif de la géoptimisation est bien de considérer simultanément les trois dimensions clés du process commercial : le temps, les clients, la géographie.

De la géolocalisation

Agenda

Mobilité

Information client / prospect

Contact

Couramment, la dimension géogra- phique du déplacement n’est réel- lement optimisée qu’a posteriori du déplacement (les directeurs com- merciaux et opérationnels offrent des GPS à leurs forces mobiles)

…à la géoptimisation

Information client / prospect

Agenda

Mobilité

Contact

Idéalement, la dimension géogra- phique est optimisée dès la décision de déplacement. Le gain est bien plus élevé dans la mesure oùles rendez-vous sont agencés dès le début dans l’ordrela facilitant proximité géographique

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■Les solutions de géoptimisation de la mobilité

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Les solutions degéomarketing permettent d’étudier le potentiel d’une zone, de déterminer la performance actuelle et d’envisager la sectorisationet l’organisation nécessaire pour adresser le marché de façon optimale. Intégrant des notions d’équilibre de potentiel, de temps de parcours entre clients et prospects, d’historique, ou encore de contigüité des zones, les outils de sectorisation automatique facilitent l’établissement d’unecartographie commercialeidéale.

Mêlant agenda, valeur client et géographie, les systèmes degeo-scheduling permet- tent de créer et de modifier des tournées en intégrant la géographie très en amont, dès la prise de rendez-vous..

Intégrant ou non des composants de géolocalisation, les systèmes d’assistance mobilefournissent tous les éléments nécessaires à la gestion de la dimension géographique en opération : orientation des déplacements, reroutage dynamique, recherche des clients/ prospects à proximité…

Qualifiés deBusiness Intelligence géographique, les systèmes de reporting intégrant de la géographie fournissent une vision idéale de l’efficacité géographique de l’organisation et de son activité.

Retours d’expérience

■Les facteurs de réussite d’un projet d’optimisation

L’optimisation des activités mobiles requière une véritable intégration de la dimension géographique dans les process et systèmes métiers.

Utilisateurs et experts présentent les principales étapes permettant de faciliter cette intégration.

Ils témoignent : BHV, Atos Origin, JPGéo et GeoConcept

Consulter la vidéo : http://www.geoconcept.com/reussite-geoptimisation.html

■Sectorisation : la clé d’une organisation commerciale efficace

Déséquilibrés, irréalistes… les découpages commerciaux sont la plupart du temps inadaptés à une couverture performante du marché. Décideurs et experts présentent et discutent les éléments décisifs permettant de construire et d’entretenir une organisation efficace.

Ils témoignent : Berner, IMS Health et GeoConcept.

Consulter la vidéo : http://www.geoconcept.com/sectorisation-commerciale.html

En fonction de chaque métier, les problématiques et les solutions sont différentes.

Consulter lesretours d’expérience de mon secteur d’activité: http://www.geoconcept.com/votre-metier.html

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Création : Citron’Elle - Imprimé sur papier recyclé

Géoptimisation&Géomarketing

Connaître et analyser son territoire c’est en tirer le meilleur profit. Implantation, ciblage, développement des ventes, livraison, fidélisation...Le géomarketing place l’intelligence géographique au cœur des process et des systèmes d’information. GeoConcept conçoit une gamme complète de solutions expertes d’une grande richesse fonctionnelle et des déclinaisons web facilitant les échanges entre les acteurs de l’entreprise.

Géoptimisation&Mobilité

L’efficacité des forces mobiles réside pour une bonne part dans la façon dont elles maîtrisent leur espace :sectorisation équilibrée et réaliste, tournées performantes, affectations optimisées des ressources aux lieux.GeoConcept développe des solutions génératrices d’une importante source de valeur, de productivité et d’économies et adaptées aux différents métiers et problématiques liés à la mobilité.

Depuis 20 ans, GeoConcept créé et déploie des solutions d’optimisation de la dimension géographique des entreprises et organisations.

Les solutions de GeoConcept ont séduit plus de 10 000 clients dans des secteurs d’activité très variés : Point P, Lyreco, Dell China, Système U, Société Générale, IMS Health, Berner, Mairie d’Osaka, Services Industriels de Genève, Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris, Darty, Pizza Hut, PSA Peugeot Citroën, BMW, L’Oréal, Orange…

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