Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los es-tablecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado Falcón

Carolina Tremont

Description

Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón, para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron: Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el Soporte Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá mejorar la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados.
Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected, the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features analyzed when its finding are applied.

Sujets

• Calidad de servicio

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• Publié par: erevistas
• Publié le: 01 janvier 2010
• Nombre de lectures: 83
• Langue: Español

Extrait

Vol. 8 Nº 1 págs. 219-235. 2010
www.pasosonline.org


Notas de investigación

Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los
establecimientos de alojamiento del municipio Carirubana Estado
Falcón

†Carolina Tremont
‡José E. Hernández
Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta (Venezuela)


Resumen: El Objetivo General de está investigación es: Evaluar las condiciones (Personal en Contacto
y Soporte Físico), en los Establecimientos de Alojamiento del Municipio Carirubana del Estado Falcón,
para diseñar un Programa de Inspección y Control basado en la Teoría Servucción de Pierre Eiglier y
Eric Langeard . Las técnicas de recolección de datos utilizadas para llevar a cabo la investigación fueron:
Observación Directa Participante, Entrevistas, Encuestas Dirigidas y Revisión Bibliográfica. Con la
información obtenida se evidenció la situación actual del Personal en Contacto en conjunto con el
Soporte Físico y los resultados se analizaron con la Técnica de Análisis D.O.F.A. Este estudio permitirá
mejorar la calidad de estos dos primeros elementos tomados en consideración una vez que sean aplicados.

Palabras clave: Personal en Contacto; Soporte Físico; Calidad de Servicio; Servucción.


Abstract: The general objective of this research is to evaluate the conditions of the personnel in contact
and physical support at lodging establishments of the Municipality of Carirubana on State of Falcón, in
order to design an inspection and control program based on the servuccion theory sustained by Pierre
Eiglier and Erick Langeard. The data collection techniques were constituted bay de participant direct
observation, interviews, questionnaires and a bibliographical revision. With the information collected,
the current situation of the personnel in contact as well as of the physical support were determined. The
results were analyzed though the WOST analysis. The study will improve the quality of the two features
analyzed when its finding are applied.

Keywords: Personal Contact; Support Physical, Quality of Service; Servucción.




† • Carolina Tremont: es Licenciada en Hotelería, egresada de la Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad
de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela.
‡ • José E. Hernández: Tutor de esta investigación, es profesor Asistente, en la Escuela de Hotelería y Turismo de la
Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, Venezuela. Actualmente cursando estudios doctorales en la
Universidad de Málaga (España) en convenio con la Universidad del Zulia (Venezuela). Coordinador del Centro de
Investigaciones Turísticas de la Universidad de Oriente.
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 220 Calidad de servicio (personal en contacto y soporte físico) de los establecimientos de alojamiento...

Situación a evaluar es preciso e imprescindible maximizar la
calidad de todos estos servicios
incluyenTurismo es una actividad multisecto- do a todos y cada unos de los hacedores
rial, que demanda la incorporación de del servicio brindado, y mantener la
diversas áreas productivas de los secto- maximización de la calidad como una
res tanto públicos como privados para política de primer orden, con el objeto de
facilitar los bienes y servicios utilizados aumentar de manera progresiva la
depor los turistas. No tiene límites determi- manda. En relación con lo manifestado
nados con claridad ni un producto tangi- anteriormente, Mcintosh (1989:155)
sosble, sino que es la obtención de servicios tiene:
que varía, obedeciendo a los gustos y exi- Los hoteles varían mucho de acuerdo a
gencias de los turistas; por ejemplo, una sus instalaciones, calidad, mantenimiento,
actividad turística importante para algu- limpieza y el tipo de servicio que ofrecen.
nos son las compras, pero no el entrete- A menos que la mitad de estos factores se
nimiento, como para otros es aun más encuentren a niveles satisfactorios, el
importante el entretenimiento. turismo no aumentará. Los hoteles deben
Para hacer posible la actividad turísti- proporcionar instalaciones, diferentes
ca se requiere como primer paso, el tras- tarifas, ubicaciones y servicios que
satislado del turista de su lugar de origen a un fagan los deseos y necesidades de los
destino pre -seleccionado de acuerdo a sus huéspedes. Si estas instalaciones y
serviexigencias y necesidades de recreación y cios sufren una merma, es probable que el
esparcimiento. Para cubrir las necesida- segmento afectado de la demanda no sea
des exigidas, se requiere que el sitio se- satisfactorio y los clientes disminuyan, lo
leccionado para el disfrute conste de la cual podría ser un golpe muy grave para
disponibilidad de servicios de hospedaje y el éxito del turismo.
este a su vez de un personal idóneo capaz De igual modo, para sustentar el
anáde cubrir las expectativas que el turista lisis anterior, Anzoátegui (2004:7) señala:
desea encontrar, al igual que alimenta- La base del éxito del proceso de
mejoción, y todos aquellos servicios comple- ramiento es el establecimiento adecuado
mentarios, con la esencia de lograr una de una buena política de calidad, que
estadía agradable y acorde a lo deseado. pueda definir con precisión lo esperado
Es por ello que al respecto Ramírez por los empleados; así como también de
(1990: 55) enuncia: los productos o servicios que sean
brinEl servicio de hospedaje debe ofrecer al dados a los clientes. Dicha política
returista no sólo un sitio para alojarse sino quiere de todos los componentes de la
recibirlo y atenderlo como huésped. Con- organización.
dición esta, que contempla la exigencia de Una vez que las empresas prestadoras
una organización tanto más compleja del servicio de alojamiento, se mantienen
cuanto más variada sean las necesidades en concordancia con los actores internos
que el turista quiere satisfacer y más (departamentos operativos - no
operatitécnica y especializada en la medida que vos) involucrados para el cumplimiento
demande una mayor eficiencia y refina- del servicio, y que estos pueden generar
miento en el servicio. De aquí que sean los la operación de calidad, que de manera
servicios de hospedaje, en especial los eficiente, se transformará en un
produchoteles, los que concentran una gama de to intangible para el disfrute del turista;
servicios complementarios al cuarto, de- de la misma manera debe mantenerse
ntro de la misma estructura física de ope- presente la relación estrecha de los
orgaración. nismos externos (organismos públicos
Para poder abrigar las expectativas y dedicados a la actividad turística) que no
necesidades deseadas del turista, es ne- participan de una manera directa en la
cesario que el hotel mantenga un número puesta en marcha del servicio, pero
sirde servicios complementarios necesarios ven de indicadores, para que las
empreque puedan ser capaz de alojarlo con toda sas de alojamiento mantengan la calidad
la comodidad esperada; razón por la cual de sus servicios como prestatarios del
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(1). 2010 ISSN 1695-7121

Carolina Tremont y José E. Hernández 221

servicio solicitado. En el caso del Estado Falcón
recienBasándose en lo expuesto, La ley del temente fue creada la Corporación
FalcoSistema Venezolano para la Calidad, en niana de Turismo (CORFALTUR) lo que
el Capítulo II, en su artículo doce (12) anteriormente fungía como Secretaria de
señala: Turismo y Recreación del estado Falcón
Las personas naturales o jurídicas, dependiente de la Gobernación del
Estapúblicas o privadas que suministren do, y específicamente en la Península de
bienes o presten servicios, deberán indi- Paraguaná existe CORPOTULIPA,
Orcar por escrito las características de la ganismo Autónomo adscrito al Ministerio
calidad de los mismos y serán responsa- de Finanzas, encargado de velar por el
bles de garantizarlas, a fin de demostrar cumplimiento de la Ley de Zona Libre
el cumplimiento de dichas característi- (Anexo Nº 1) y poner en marcha planes,
cas ante cualquier usuario o consumidor, programas y proyectos, dirigidos a
imsin menoscabo de lo establecido por otros pulsar el desarrollo de la Península de
organismos públicos en esta materia. Paraguaná, Integrada por tres
MuniciAsí mismo deberán establecer formulas pios entre estos, Falcón, Carirubana y
expeditas para dilucidar, hasta su total Los Taques declarada de Utilidad Pública
solución, las quejas y los reclamos de los e Interés Turístico Recreacional, según
usuarios o cons