Aplicación de ingeniería inversa : una experiencia con sistemas CRM

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Durante el desarrollo de un proyecto software, las organizaciones suelen fijar toda su atención y esfuerzo en alcanzar todos los objetivos fijados para conseguir fabricar un producto que satisfaga las necesidades del cliente, que esté a la altura del mercado y sea rentable. Pero en ocasiones, debido a las presiones de tiempo y plazo, el proceso de generación de la documentación sobre el producto que se está elaborando se suele obviar o minimizar. Esto, a largo plazo, supone limitaciones a la hora de la utilización o mantenimiento del propio producto. Para solucionar este problema, existen diversas técnicas y procesos para poder obtener información necesaria sobre un producto ya existente. Uno de estos procesos es la ingeniería inversa. Así surge el presente proyecto, que consiste en obtener documentación sobre una herramienta CRM comercial mediante la aplicación de ingeniería inversa. Durante dicho proceso se identifican aspectos tan importantes como sus componentes y funcionalidades y a su vez se proponen nuevos requisitos para una actualización mediante un proceso de reingeniería que mejore la calidad de la aplicación e incorpore nuevas tecnologías. _____________________________________________________________________________________________________________________
During the project process development of software, organizations try to focus all efforts and resources on achieving all stipulated goals and objectives and make an economic and competitive product that satisfies customers needs. In some cases, the process of document generation of the product being developed is either minimized or avoided due to short time-to-market. This situation could produce limitations to the user management and limitations on the maintenance of the product. To solve this problem, there are several techniques and processes in order to obtain neccesary information about an existing product. One of these processes is called reverse engineering. The objective of the current project is to obtain the documentation about a CRM business tool using reverse engineering. During this process the most important features as its components and functionality are identified. Also, during the process, new requirements are proposed for future versions using a reengineering process improving the quality of the application and including emerging technologies.
Ingeniería Técnica en Informática de Gestión
Publicado el : miércoles, 01 de junio de 2011
Lectura(s) : 225
Fuente : e-archivo.uc3m.es
Licencia: Más información
Atribución, no uso comercial, sin cambios
Número de páginas: 303
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PROYECTO FIN DE CARRERA


Universidad Carlos III de Madrid
Escuela Politécnica Superior
Ingeniería Técnica en Informática de Gestión

Aplicación de Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM

Realizado por:
Dña. Almudena Romeral Gallego
Dirigido por:
Dr. D. Ricardo Colomo Palacios
Fecha:
Junio, 2011








Dedicado a mi madre.
Aplicación Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM


Resumen

Durante el desarrollo de un proyecto software, las organizaciones suelen fijar toda su
atención y esfuerzo en alcanzar todos los objetivos fijados para conseguir fabricar un producto
que satisfaga las necesidades del cliente, que esté a la altura del mercado y sea rentable.
Pero en ocasiones, debido a las presiones de tiempo y plazo, el proceso de generación
de la documentación sobre el producto que se está elaborando se suele obviar o minimizar.
Esto, a largo plazo, supone limitaciones a la hora de la utilización o mantenimiento del propio
producto.
Para solucionar este problema, existen diversas técnicas y procesos para poder
obtener información necesaria sobre un producto ya existente. Uno de estos procesos es la
ingeniería inversa.
Así surge el presente proyecto, que consiste en obtener documentación sobre una
herramienta CRM comercial mediante la aplicación de ingeniería inversa. Durante dicho
proceso se identifican aspectos tan importantes como sus componentes y funcionalidades y a
su vez se proponen nuevos requisitos para una actualización mediante un proceso de
reingeniería que mejore la calidad de la aplicación e incorpore nuevas tecnologías.

4 Aplicación Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM


Abstract

During the project process development of software, organizations try to focus all
efforts and resources on achieving all stipulated goals and objectives and make an economic
and competitive product that satisfies customers needs.
In some cases, the process of document generation of the product being developed is
either minimized or avoided due to short time-to-market. This situation could produce
limitations to the user management and limitations on the maintenance of the product.
To solve this problem, there are several techniques and processes in order to obtain
neccesary information about an existing product. One of these processes is called reverse
engineering.
The objective of the current project is to obtain the documentation about a CRM
business tool using reverse engineering. During this process the most important features as its
components and functionality are identified. Also, during the process, new requirements are
proposed for future versions using a reengineering process improving the quality of the
application and including emerging technologies.



5 Aplicación Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM


Tabla de Contenidos
Resumen ........................................................................................................................................ 4
Abstract ......... 5
Tabla de Contenidos ...................................................................................................................... 6
Índice de Tablas ............................. 8
Índice de Figuras ........................... 9
1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 11
1.1 Descripción del ámbito de estudio y problemática .................... 11
1.2 Delimitación de la solución ......................... 12
1.3 Estructura de la memoria ............................................................................................ 13
2 OBJETIVOS ........................................................... 14
3 ESTADO DEL ARTE ............................................................................... 16
3.1 CRM ............................. 16
Introducción ........................................................................................................................ 16
¿Qué es CRM? ..................... 17
Tipos de tecnologías CRM ................................................................................................... 23
Componentes de la tecnología CRM ................................................................................... 24
¿Qué nos ofrecen los programas CRM? .............. 25
Los peligros del CRM ........................................................................................................... 29
Viabilidad potencial de un proyecto CRM ........... 31
Evolución CRM .................................................................................................................... 35
Las superpotencias de CRM ................................ 37
3.2 Ingeniería Inversa ........................................................................ 40
Introducción ........................................................................................................................ 40
¿Qué es ingeniería inversa? ................................ 41
Beneficios de Ingeniería Inversa ......................... 46
Herramientas para la Ingeniería Inversa ............................................................................. 47
3.3 Conclusiones del estado del arte ................ 50
4 DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN ........................................................................................... 53
4.1 El problema ................................................. 53
4.2 La solución ................................................................................... 55
4.3 Herramientas ............... 57
6 Aplicación Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM


4.4 El proceso .................................................................................................................... 59
5 CONCLUSIONES Y LÍNEAS FUTURAS 76
5.1 Conclusiones................ 76
5.2 Líneas futuras .............................................................................................................. 77
6 ANEXOS ............................................................................................................................... 80
6.1 Estudio de Viabilidad del Sistema ............... 80
6.2 Análisis del Sistema de Información ......................................................................... 158
6.3 Gestión del Proyecto ................................. 278
6.4 Acrónimos ................................................................................................................. 298
7 BIBLIOGRAFÍA .................... 301


7 Aplicación Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM


Índice de Tablas
Tabla 1.- Potenciales beneficios de un programa CRM .............................................................. 27
Tabla 2.- Errores en proyectos de CRM ....................................................... 31
Tabla 3.- Viabilidad potencial de un proyecto CRM .................................... 34
Tabla 4.- Evolución histórica Métrica .......................................................... 59
Tabla 5.- EVS 1 Establecimiento del Alcance del Sistema ........................... 63
Tabla 6.- EVS 2 Estudio de la Situación Actual ............................................................................ 63
Tabla 7.- EVS 3 Definición de los Requisitos del Sistema ............................................................ 64
Tabla 8.- EVS 4 Estudio de Alternativas de Solución ... 64
Tabla 9.- EVS 5 Valoración de las Alternativas ............................................................................ 64
Tabla 10.- EVS 6 Selección de la Solución ................... 65
Tabla 11.- ASI 1 Definición del Sistema ....................... 68
Tabla 12.- ASI 2 Establecimiento de Requisitos Software ........................................................... 69
Tabla 13.- ASI 3 Identificación de Subsistemas de Análisis ......................... 69
Tabla 14.- ASI 4 Análisis de Casos de Uso ................................................... 70
Tabla 15.- ASI 5 Análisis de Clases ............................................................... 70
Tabla 16.- ASI 6 Elaboración del Modelo de Datos ..................................... 71
Tabla 17.- ASI 7 Análisis de Consistencia y Especificación de Requisitos .... 71
Tabla 18.- ASI 8 Aprobación del Análisis del Sistema .................................. 72
Tabla 19.- GPI 1 Estimación de Esfuerzo ..................................................... 73
Tabla 20.- GPI 2 Planificación ...................................................................... 73

8 Aplicación Ingeniería Inversa:
Una experiencia con sistemas CRM


Índice de Figuras
Figura 1.-Visión sobre la utilización de CRM por parte de una empresa .................................... 17
Figura 2.- En este ejemplo la meta de rentabilidad está soportada por una estrategia CRM e
implementada usando tácticas de CRM...................................................................................... 22
Figura 3. - Círculo virtuoso de CRM ............................. 28
Figura 4.- El proceso de ingeniería inversa ................. 42
Figura 5.- Principales procesos de Métrica v3............................................................................. 60
Figura 6.- Actividades EVS. .......................................... 62
Figura 7.- Actividades ASI ............ 67
Figura 8.- Actividades GP ............................................................................. 72

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