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UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR













INGENIERÍA TÉCNICA DE TELECOMUNICACIONES
SISTEMAS DE TELECOMUNICACIÓN

PROYECTO FIN DE CARRERA




ITIL COMO BASE PARA EVALUAR LA CALIDAD
DE SERVICIO EN TI





Autor: Sarai Muñoz Buil

Tutor: Miguel Ángel Ramos

Departamento de Informática

Marzo 2011




Título: ITIL COMO BASE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN TI
Autor: Sarai Muñoz Buil
Director: Miguel Ángel Ramos



EL TRIBUNAL



Presidente: Ana Isabel Gonzalez-Tablas Ferreres


Vocal: Julio Villena Roman


Secretario: Antonio García Carmona




Realizado el acto de defensa y lectura del Proyecto Fin de Carrera el día 11 de Marzo
de 2011 en Leganés, en la Escuela Politécnica Superior de la Universidad Carlos III de
Madrid, acuerda otorgarle la CALIFICACIÓN de





VOCAL





SECRETARIO PRESIDENTE













A mi familia, porque sin ellos no lo hubiera conseguido, gracias por apoyarme desde el principio
y darme fuerzas cuando yo no podía más, este proyecto no hubiera sido posible sin vosotros. A
mis amigos, vosotros sabéis quienes sois, por nuestras tardes de estudio, nuestras noches en
vela y por escucharme siempre que lo he necesitado. A mi niño, Marco, y a Nacho, porque sois
todo cuanto necesito en la vida para ser feliz.
Simplemente, gracias.




ITIL como base para evaluar la Calidad de Servicio en TI



Índice de Contenidos


1. OBJETIVOS .................................................................................................................. 13
2. INTRODUCCIÓN .......... 15
2.1 Introducción a ITIL .............................. 15
2.2 Objetivos de ITIL ................................................................................................. 16
2.3 Necesidad de Estándares .................... 16
3. ITIL ............................................................... 18
3.1 ITIL. ¿Qué es? ...... 18
3.2 Comparado con otros estándares ...................................................................... 20
4. IMPLANTAR ITIL .......................................... 24
4.1 Soporte al Servicio .............................. 26
4.1.1 Función Service Desk .................................................................................. 26
1. Service Desk Centralizado............... 27
2. Service Desk Distribuido ................. 27
3. Service Desk Virtual ........................ 28
Responsabilidades .............................................................................................. 29
Beneficios ........................................... 29
4.1.2 Gestión de Incidentes ................................................. 30
Inputs.. ................................................ 31
Outputs ............... 31
Responsabilidades y Actividades ........................................................................ 32
Beneficios ........... 32
4.1.3 Gestión de Problemas ................ 33
1. Identificación y Registro ................................................................................. 33
2. Clasificación y Asignación de Recursos ........................... 34
3. Análisis y Diagnóstico: Error conocido 34
Inputs.. ................................................ 34
Outputs ............................................................................... 35
Responsabilidades y Actividades ........ 35
Beneficios ........... 35
4.1.4 Gestión de la Configuración ....................................................................... 35
Elementos de Configuración (CI) ........ 36
Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) ..... 36
Atributos de los CIs ............................................................................................. 36
Estado de los CIs ................................. 36
Responsabilidades y Actividades ........ 38
Beneficios ........................................................................... 38
4.1.5 Gestión del Cambio .................................................... 39
Inputs ................ 42
Outputs ............... 42
Responsabilidades y Actividades ........................................................................ 42
Beneficios ........................................... 42
4.1.6 Gestión de Versiones .................. 43
Clasificación ........ 43

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ITIL como base para evaluar la Calidad de Servicio en TI



Responsabilidades y Actividades ........................................................................ 43
Beneficios ........................................... 44
DSL (Definitive Software Library) ....... 44
DHS (Definitive Hardware Store) ........ 45
4.2 Provisión del Servicio .......................................................................................... 46
4.2.1 Gestión del Nivel de Servicio ...................................... 46
Catálogo de Servicios 47
Acuerdos de Nivel de Servicio ............................................ 48
Acuerdos de Nivel de Operación ........ 48
Contratos de Soporte ......................................................................................... 49
Responsabilidades y Actividades ........................................ 50
Beneficios ........................................................................... 50
4.2.2 Gestión de la Capacidad ............. 51
Plan de Capacidad .............................................................................................. 51
Inputs.. ................ 51
Outputs ............................................................................................................... 52
Actividades ......... 52
1. Gestión de la Capacidad del Negocio ....................... 52
2. Gestión de la Capacidad del Servicio ........................................................ 52
3. Gestión de la Capacidad de Recursos 52
Responsabilidades y Actividades ........................................................................ 53
Relación con otros procesos ............... 53
4.2.3 Gestión de la Disponibilidad ....... 53
PROCESO ............................................. 55
CICLO DE VIDA DE LA NO DISPONIBILIDAD ........................................................ 56
Responsabilidades y actividades ........................................................................ 56
Relación con otros procesos ............... 57
4.2.4 Gestión de la Continuidad del Servicio ....................... 57
Actividades Preventivas. ..................................................................................... 57
Actividades de Recuperación. ............ 58
Proceso ............................................... 59
Responsabilidades y actividades ........................................................................ 59
Beneficios ........... 59
Relación con otros procesos ............... 60
4.2.5 Gestión de Costes ....................................................................................... 60
Conceptos ........................................... 60
Proceso ............... 61
Tipos de costes ................................................................... 61
4.2.6 Gestión de la Seguridad .............. 62
Principales Beneficios ......................................................... 62
Principales Dificultades....................................................... 62
Aplicación de las medidas de Seguridad. ........................... 63
Responsabilidades .............................. 64
5. REVISAR ITIL ................................................................................................................ 65
5.1 Soporte al Servicio 65
5.1.1 Función Service Desk .................. 65

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ITIL como base para evaluar la Calidad de Servicio en TI



5.1.2 Gestión de Incidentes ................................................................................. 66
5.1.3 Gestión de Problemas ................ 66
5.1.4 Gestión de la Configuración ....... 67
5.1.5 Gestión del Cambio .................... 68
5.1.6 Gestión de Versiones .................................................................................. 69
5.2 Provisión del Servicio .......................... 69
5.2.1 Gestión del Nivel de Servicio ...... 69
5.2.2 Gestión de la Capacidad ............. 70
5.2.3 Gestión de la Disponibilidad ....................................................................... 70
5.2.4 Gestión de la Continuidad del Servicio ....................................................... 71
5.2.5 Gestión de Costes ................................ 71
5.2.6 Gestión de la Seguridad .............. 72
6. CASO PRÁCTICO .......................................................................................................... 74
Situación..................................................................................... ............................... 74
Estudio Inicial .............. 76
ORGANIGRAMA MELMAC INGENIEROS. DELEGACIÓN DE MADRID .......................... 79
ACTA DE REUNIÓN. ..................................................................................................... 80
PLAN DE TRANSFORMACIÓN MELMAC INGENIEROS ............... 119
1. PROCESOS IMPLANTADOS. 120
1. 1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS. ... 120
2. PROCESOS A IMPLANTAR. ................................................................................ 129
2.1 GESTIÓN DEL CAMBIO. ......... 129
2.2 GESTIÓN DE PETICIONES. ..... 137
3. PROCESOS EN ELABORACIÓN. .......... 144
3.1 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN. ....................................................... 144
CICLO DE VIDA DE UN CI ............................................................... 147
3.2 GESTIÓN DE PROBLEMAS. .................................................................... 149
3.3 GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO. .......................... 156
7. HERRAMIENTA Y MANUAL DE USUARIO .. 160
7.1 Antecedentes .................................... 160
7.2 Nuestra Herramienta ........................................................ 161
7.3 Manual de Usuario ........................... 167
7.3.1 Pantalla de Bienvenida ............................................. 168
7.3.2 Gestión de Históricos ............................................... 168
7.3.3 Gestión de Nuevas Métricas ..... 176
8. PRESUPUESTO ........................................... 181
8.1 Descomposición de tareas ................................................ 181
8.2 Resumen de tareas ........................................................... 182
8.3 Memoria económica ......................... 183
8.3.1 Costes materiales ..................... 183
8.3.2 Costes de personal ................................................................................... 184
8.3.3 Costes totales ........................... 184
9. CONCLUSIONES. NUEVAS LINAES DE INVESTIGACIÓN ............. 185
9.1 MEJORAS........................................................................................................... 186
9.2 NUEVAS LINEAS DE INVESTIGACIÓN 188
10. GLOSARIO ............... 189

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ITIL como base para evaluar la Calidad de Servicio en TI



11. ANEXOS ................................................................................................................... 192
12. BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS WEB ....... 194

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